Как да се справим с оплакванията на клиентите

Да имаш щастливи клиенти е ключът към успешния бизнес. Но може да има моменти, когато клиентите се оплакват от някакъв аспект на вашия бизнес. Чрез адресиране на жалби и проследяване можете да поддържате клиентите си щастливи и да сведете до минимум риска от загуба на други хора чрез лоша преса или от уста на уста.

Разглеждане на жалбата

Разглеждане на жалбата
Поемете дълбоко въздух и оставете емоциите си настрана. Когато някой се оплаква от вашия бизнес, това може да се почувства като атака. Но трябва да останете максимално спокойни и без емоции, за да помогнете успешно да се справите с оплакването. Преди да се срещнете или да говорите с клиента, поемете дълбоко въздух, за да се успокоите и да поставите емоциите си настрани. [1]
  • Нека вашето спокойно поведение да ръководи клиента максимално. Човек може да има по-малка вероятност да изригне, ако сте спокойни. [2] X Изследователски източник
  • Избягвайте да задържате клиента да чака твърде дълго, което може да я разстрои повече. [3] X Изследователски източник Поемането на един или два дълбоки вдишвания трябва да е достатъчно, за да ви помогне да се успокоите.
Разглеждане на жалбата
Представи се. Когато се срещнете с клиента или тя вдигне телефона от вашето обаждане, не забравяйте да се представите приятелски. Това може да помогне на клиента да успокои, че действително лице е там, за да изслуша оплакването й.
  • Уверете се, че вашето въведение е просто. Например, „Здравей г-жо Мейер, аз съм Крис, собственик на Bobbleworks и разбирам, че сте имали лош опит, за който бихте искали да говорите с мен.“
  • Поддържайте приятелски и грижовен тон, който може да успокои клиента и показва, че наистина искате да се справите с нейното оплакване. [4] X Доверен източник По-добро бизнес бюро Нестопанска организация, посветена на насърчаване на надеждността на пазара чрез обучение на потребителите и преглед на бизнеса Отидете на източника
Разглеждане на жалбата
Изслушайте цялата рекламация на клиента. Тъй като клиентът ви се обади да подаде жалба, адресирайте проблема, след като се представите. Чуйте я, докато тя приключи, за да покаже, че приемате оплакването искрено и сериозно. [5]
  • Позволете на клиента да обясни напълно себе си, без да я прекъсва. [6] X Изследователски източник
Разглеждане на жалбата
Извинявайте се и съчувствайте. След като сте изслушали цялата жалба на клиента, е ваш ред директно да се обърнете към нея. Извинете се и й съчувствайте, за да покажете, че разбирате как се чувства. [7]
  • Извинете се за преживяното, преди да кажете нещо друго. Например, можете да кажете „Г-жо Maier, извинявам се, че сте имали този опит. ”[8] X Доверен източник По-добро бизнес бюро Нестопанска организация, посветена на насърчаване на надеждността на пазара чрез обучение на потребителите и преглед на бизнеса Отидете на източника
  • Поставете се в нейните обувки, съчувствайте й. [9] X Изследователски източник Например, кажете й „Г-жо Майер, разбирам, че това все още се разстрои и ще направя всичко възможно да ви помогна. "
Разглеждане на жалбата
Рестартирайте жалбата и задайте въпроси. Уверете се, че сте разбрали правилно оплакването на клиента, за да можете ефективно да го адресирате. Рестартирайте жалбата й и задайте въпроси, за да ви помогне да разберете по-добре ситуацията. [10]
  • Повторете разбирането си за ситуацията, като перифразирате това, което ви е казал клиентът, което също може да я увери, че сте обърнали внимание и я приемате сериозно. Кажете: „Моля ли да ви задам няколко въпроса, за да разбера ситуацията още по-добре?“
  • Поставете въпроси, които имате относно нейната жалба или какво се е случило. [11] X Изследователски източник Уверете се, че не я предизвиквате и поддържате грижовен и загрижен начин. [12] X Изследователски източник
  • Напишете някакви бележки, за да си припомните какво се е случило според клиента.
Разглеждане на жалбата
Благодарете и уверете клиента си. Не забравяйте да благодарите на клиента за нейните мисли и да отговори на вашите въпроси. Предложете й уверение, че ще се обърнете своевременно към жалбата и ще намерите решение. Това може да помогне да покажете, че приемате сериозно ситуацията и искрено се грижите за клиентите си. [13]
  • Помнете мантрата „убивайте ги с доброта.“ [14] X Източник на научните изследвания Можете също така да си спомните „улавяте повече пчели с мед, отколкото оцет.“
  • Кажи благодаря, че протегна ръка. Например, можете да изразите „Благодаря ви, че отделихте време да ми разкажете за вашия опит, г-жо Майер.“ [15] X Изследователски източник
  • Осигурете й известно уверение, че ще се погрижите за оплакването и ще продължите с нея. [16] X Доверен източник По-добро бизнес бюро Нестопанска организация, посветена на насърчаване на надеждността на пазара чрез обучение на потребителите и преглед на бизнеса Отидете на източника Може да кажете: „Ще проуча какво се е случило и ще се свържа с вас в рамките на следващия ден. Сигурен съм, че можем да поправим това. “[17] X Доверен източник По-добро бизнес бюро Нестопанска организация, посветена на насърчаване на надеждността на пазара чрез обучение на потребителите и преглед на бизнеса Отидете на източника
  • Попитайте я дали има някакви въпроси към вас и ги адресирайте.
  • Помислете да попитате „кое би било приемливо решение за вас?“ Не е нужно незабавно да предлагате решение, но все пак можете да успокоите клиента си, като кажете „Благодаря, ще взема предвид това, докато разследвам какво се е случило.“ [18] X Изследователски източник
Разглеждане на жалбата
Потвърдете подробности за проследяване. Направете план с клиента, за да продължите по жалбата му. Това може да ви успокои и да ви напомни да се погрижите за жалбата бързо. [19]
  • Попитайте къде и кога можете най-добре да се свържете с нея.
  • Уведомете я, че сте записали цялата информация и сте насрочили времето за разговор с резолюцията.
  • Оставете си бележка на видно място, за да сведете до минимум риска, който сте забравили да следвате.

Следване с Вашия клиент

Следване с Вашия клиент
Разследвайте жалбата. Преди да намерите конструктивно решение на оплакването на клиента, проучете допълнително ситуацията въз основа на нейното описание на събитията. Помолете други служители, прегледайте кореспонденцията или защитното видео, за да помогнете за разработването на пълна картина на случилото се. [20]
  • Попитайте всички служители за тяхната гледна точка за случилото се. Възможно е те да са били пряко свързани или да са наблюдавали събитието и може да са в състояние да предоставят допълнителни подробности.
  • Прочетете всяка кореспонденция или слушайте всякакви съобщения от клиента. Гледайте всякакви видеоклипове за сигурност, ако това е необходимо.
  • Предайте жалбата на всеки началник. Един висшестоящ може да избере да се справи със ситуацията, за да помогне на клиента да запази.
Следване с Вашия клиент
Формулирайте приемливо решение. След като имате по-пълна картина за случилото се, измислете решение на оплакването, което работи за всички. Помислете дали няма алтернативи в случай, че началник или клиентът не е съгласен с него. [21]
  • Предложете да поправите ситуацията, ако е възможно. Ако не, измислете някаква алтернатива. Например, ако клиентът е имал лошо обслужване или лоша храна, предлагайте им безплатна храна и намерете сървър, който всички обичат. [22] X Изследователски източник
Следване с Вашия клиент
Свържете се с клиента. Обадете се или напишете на клиента с решението, което имате за нейното оплакване. Това може да покаже, че сте сериозни и искрени към нейните притеснения и искате да я запазите като клиент. [23]
  • Свържете се с клиента възможно най-бързо, за предпочитане в рамките на един ден. Уверете се, че се свържете с нея на или преди да сте казали, че ще. Принуждаването й да чака може да я раздразни още повече.
  • Благодарете й отново, че протегна ръка. Например, можете да кажете „Г-жо Майер, просто искам отново да ви благодаря, че се свързахте с мен относно вашето преживяване. Разбирам колко ви разстройва и бих искал да ви уверя, че подобно нещо няма да се повтори. “[24] X Доверен източник По-добро бизнес бюро Нестопанска организация, посветена на насърчаване на надеждността на пазара чрез обучение на потребителите и преглед на бизнеса Отидете на източника
  • Напомнете на клиента си, че вашата компания се справя успешно с много клиенти всяка година и че се радвате на добра репутация заради своята отдаденост към клиентите. [25] X Доверен източник По-добро бизнес бюро Нестопанска организация, посветена на насърчаване на надеждността на пазара чрез обучение на потребителите и преглед на бизнеса Отидете на източника
  • Насладете се на лек разговор, преди да предложите своето решение. Това може да помогне за разпространяване на ситуацията и да успокои вас и вашия клиент. Бихте могли да я попитате за времето или спортно събитие, което се е случило, откакто за последно сте говорили.
Следване с Вашия клиент
Предложете своето решение. След като разбиете леда с клиента, любезно предлагайте решението за нея. Не забравяйте да поддържате тона и искрен тон, така че тя да ви знае, че искрено се грижите за оплакването и решението. [26]
  • Кажете на клиента, че сте разследвали допълнително жалбата й и съжалявате, че тя е имала лош опит.
  • Позволете й да знае решението, което сте достигнали, и дайте й секунда да го обработи. Можете да попитате „как звучи това?“
  • Предложете алтернативно решение, ако тя не харесва това, което сте предложили. Дръжте офертите си на две, така че решението да остане приемливо за вас. [27] X Изследователски източник
  • Изслушайте всякакви други притеснения, които може да й се наложи да я накара да се почувства ценна.
Следване с Вашия клиент
Благодаря й отново. Клиентът ви може да се чувства малко смутен, че е създала шум. Благодарете й отново за проявената грижа и й кажете, че сте на разположение, ако тя се нуждае от допълнителна помощ. [28]
  • Уведомете клиента си колко много оценявате нея и нейния бизнес. [29] X Доверен източник По-добро бизнес бюро Нестопанска организация, посветена на насърчаване на надеждността на пазара чрез обучение на потребителите и преглед на бизнеса Отидете на източника
Следване с Вашия клиент
Учете се и продължете напред. Въпреки че първоначално ситуацията може да е отрицателна, можете да я използвате като опит за обучение. Вземете процеса на адресиране и последващи действия по жалбата като конструктивен начин за справяне с бъдещи оплаквания. Не се спирайте и на това, защото повечето фирми ще получават случайни оплаквания, някои от които нямат нищо общо с вас или с вашата работа. [30]
  • Обсъдете ситуацията със служителите и колегите, за да им помогнете да се поучат от опита.
Следване с Вашия клиент
Ангажирайте клиента си отново. След известно време помислете да се свържете с клиента си, за да се уверите, че резолюцията е задоволителна. Това може да й покаже, че цените бизнеса й и ви позволява да се справите с всякакви потенциални проблеми.
  • Обадете се или изпратете имейл и кажете нещо като „Не искам да ви притеснявам, просто искам да се уверя, че сте доволни от решението, което намерихме във вашето оплакване“.
  • Говорете с клиента си, ако всичко е наред и кажете „Очакваме с нетърпение да се видим отново.“
  • Разгледайте всички други оплаквания, които може да има, но имайте предвид, че някои хора могат да се оплакват последователно, за да получат безплатни продукти или услуги. [31] X Изследователски източник
Как ще се справя с госта, който се оплаква от вкусове на храна?
Извинете се на госта и попитайте дали биха искали да опитат нещо друго. Уважавайте тяхното мнение, така че да се чувстват чути.
Какво да направя, ако клиентът ми стане невъзпитан?
kingsxipunjab.com © 2020